摘自：乐途网 作者：爱情淡季

摘要：以“回扣”为主体的导游薪酬体制存在的弊端和由其产生的不良影响已经有目共睹。它在损害旅游者合法权益的同时也有损了导游们的职业形象，它不但违背了旅行社经营的根本宗旨，还极不利于公平竞争和整个旅游行业的健康发展。本文阐述了导游薪酬体制的现状及其存在的问题，通过揭示现行导游薪酬制度中的种种不合理性，分析了当前导游薪酬体制形成的原因，最后提出了一些改革现行导游薪酬体制的合理建议和对策。 关键词：导游、薪酬体制、问题分析、解决对策

  
导游是旅游接待工作的“一线员工”，是整个旅游服务的关键环节。一次旅程成功与否，在很大程度上取决于带团导游的服务水平和努力程度，而导游人员的服务水平和努力程度在很大程度上取决于他们所得到的报酬和待遇。由于我国旅游市场尚不规范，没有适当的组织保障导游的正当权益，也缺乏适当的方式来保障导游的收人，收取回扣往往就成了导游人员的主要收入来源。而这种现象也严重制约我国旅游事业的健康发展。分析现行导游薪酬制度，研究合理可行的对策是必要的。在相关领域中，有的分析我国旅游业的高额回扣，有的讨论导游薪金制度改革，有的提出导游职业倦怠的对策，有的则认为职业定位和薪金制度是我国导游管理实践中的关键。无论如何，导游薪酬制度总是一个值得关注与重视的问题，建立合理导游薪酬制度是促进我国旅游业发展的关键所在。

第一章 导游薪酬体制的现状分析

　　国外导游大都把导游这一职业作为自由职业来从事。其收入也一直是以比较固定而丰厚的导游服务费或小费来作为收入的主要来源。小费制在国外对于服务业来说也是一种习以为常的收费制度，是对服务人员劳动的肯定，是被认可的。而目前我国导游薪酬制度中小费制还没得到实施，导游收入不稳定生活无保障的现象普遍存在，以“回扣”为主的导游薪酬现状已经严重危害到旅行社乃至我国旅游业的健康发展。
1.1国外导游薪酬现状分析
1.1.1国外导游服务收费标准
世界上绝大多数国家的导游是自由职业者，理论上他们可通过谈判来确定自己的服务收费，而现实中导游服务收费在许多国家是既定的,或由政府机构来规定，或由导游协会和旅游产业界的协议规定。导游收费范围在每工作日几十美元到300美元之间，欧洲各国导游服务收费差别不大，日收费一般在100至200美元之间。美国导游服务日收费在160美元至200美元，但也有个别地区的收费水平偏低；英国导游日收费在130美元至200美元，个别地区低于100美元；意大利导游服务日收费在100美元至200美元之间。日本导游服务收费最高，日收费（8小时）达298美元[1]。
1.1.2国外导游收入的两种形式
    与发达国家的经济发展水平和较早发展旅游业有一定的关系，国外旅游业在各个方面的体制上也比我国先进一步，对导游的管理也比较宽松。但也有对导游管理采取严谨政策的。总的来说，国外导游收入形式分为两种形式，即：以小费为主要收入和以工资为主要收入。

1)以小费为主要收入
由于国外导游基本都自由职业者或者兼职人员，在担任导游时没有固定的收入，其收入的一部分就来自于客人的小费。只要导游按照旅游合同的规定提供了服务，旅游者应当给他们一定数量的小费。如：泰国，泰国的导游与从事旅游的司机，他们的收入来源主要靠的就是向游客索取小费，工资收入只是象征性的。那么，导游是如何从游客那里获取一定的小费收入呢？他们一是带游客去政府规定的商店里购物，从购物的付款里提成。如果在金店和珠宝店购物，可从购物的价钱中提成30%至40%；在丝绸商店里购物，提成少一点。二是旅游的时候外加旅游景点，即去原来规定的景点之外的地方旅游，这可多收一倍的费用，用在导游和司机的小费方面。此外，住在酒店里，每天要给打扫卫生的20泰币，司机100泰币，扛行李的20泰币，加起来约合人民币50元左右。但在饭店里用餐不给小费，因为小费已经包含在饭菜之内。
另外，去其他发达的资本主义国家旅游也可能去政府指定的商店购物，这是一种普遍现象。在国外，小费是对对方服务的认可。在西方国家，如果个人单独行动，认为导游服务周到，可少则给10美元，多则100美元不等。当然不给小费也可以，但在小费盛行的国家里，不给就显得有失身份。例如：在拉丁美洲国家的餐馆用餐，在买单时，服务人员找回来的零钱，一般来说是作为小费给他们的；若你嫌找回来的钱少时，可以再加上一些。如果是集体在餐馆用餐是不给小费的，因为小费已经包括在饭菜里。如果是旅行社带队，也不用付给导游小费，因为已经把小费包括在旅行社收的费用里了。要是没包括在内，旅行社会向游客收钱，作为小费发给导游与司机。
(2)以工资为主要收入
虽然我们看到多数国外导游是靠收取小费来作为主要收入来源的，但是也有少数国外导游有固定工资并且是以工资来作为主要收入。例如新加坡：新加坡的导游与司机的主要收入来源靠的就是工资。因为那里的工资较为丰厚，一般来说，相当于处级干部的待遇。新加坡政府这样做的目的旨在旅游方面防止腐败现象滋生，促进旅游事业的正常发展，这无形中对旅客是有好处的。在马来西亚，导游和司机的收入主要也不靠小费，他们的经济来源主要靠的也是工资，所以那里的小费比泰国要的少。
1.2我国导游人员薪酬的构成分析
旅行社的工资制度是企业收入分配的主要内容，随着社会主义市场经济的实现，企业的现行工资制度也进行了改革。国家对企业内部的工资分配原则上不再统一，国家仅从劳动者的基本生活需要出发，指定最低保障线，旅行社员工的薪酬由旅行社根据自己经营效果和创收效益自行安排，一般而言，目前国内导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、“回扣”和少量小费构成，劳动保险由旅行社代买或自己购买。
1.2.1基本工资
基本工资，又称基础工资，这是确保旅行社职工基本生活需要的一部分收入，是按照国家政策和使职工基本生活水平能够得到保障的原则而设计的[2]。它基本上与职权无关，带有平均主义性质。导游是旅行社的从业人员，在为游客提供服务的过程中，付出了大量的、艰辛的劳动，依法应按合同约定获取劳动报酬。目前，作为旅行社的正式员工的导游月基本工资：300—600元/月或零工资，其中以外语类导游居多[3]。只有极少数旅行社专职导游有基本工资。这一部分的收入占总收入的比例最少。
1.2.2带团津贴
企业发给员工的津贴是依据员工水平高低而确定的工资部分。它体现了劳动与体力劳动、复杂劳动与简单劳动的差别，是对员工能力的认可。带团津贴是导游区别于其他旅行社员工的“技术津贴”。按照不同地域差别，我国的带团补贴在30—50元/天(旺季时可达80—100元/天)。这一部分收入是总收入中最明确直接的收入。而有的旅行社为了赚取更多的利益，往往将行程表上标明的“导游服务费”（即导游带团津贴）故意标高而实际给导游的津贴则还是平时的很少一部分。在极大程度上让游客误解了导游，给导游带来的影响加重了导游心理的不平衡。

1.2.3隐形收入
改革开放之初，旅游业务主要集中于入境旅游，导游工资、回扣、小费，一样都不少，导游成为高收入的代名词。发展至今，即便是学习旅游管理专业的本科学生也认为导游收入不稳定，收入与付出不相符——导游再也不是一个吸引人的工作。旅游业中导游购物的高回扣，不仅游客深恶痛绝，也已经成为阻碍旅行社健康发展的拦路虎。实际上，导游也是不得已而为之。关于导游的隐形收入，或者可以直接说是“灰色收入”，无非也就是大家所熟悉的回扣和小费，吃饭有餐扣、加景点有门票扣、购物有回扣。至于小费那是多数外语导游的“正规收入”，是极少数中文导游遥不可及的收入。不要以为这部分收入都进了导游的口袋。对导游管理比较“严格”的旅行社早就把吃饭住宿门票的回扣算的一清二楚，让导游回来交“人头费”。更有旅行社对外报出很低的价格，表面上采用签单的名义方便管理方便导游，其实让导游出去带团不给导游部分团费甚至是“负费团”，就这么给导游出去带。到了景点、酒店导游只需要签字就好，因为旅行社和景点酒店是有协议的，拿的是“大打折”之后的价格，尤其是饭店住宿。可实际上却还要导游回来交“人头费”节约成本的同时赚到更多赢利，导游成了最大的受害者，只能靠进购物点来补充不足的收入，有时候遇到所谓精明的客人连车都不愿意下的，那就拿不到购物点所给的人头费了。
(1)回扣
导游所得的回扣主要有购物回扣和餐饮回扣。
①购物回扣：尽管各地各种旅游购物商品的回扣比例不同，而且不同客源国的旅游者消费能力不同，但购物回扣收入一般会占到导游总收入的70％～80％[4]。以杭州市为例，作为华东线的全陪、杭州的地陪，购物回扣比例较高，但带团津贴就会相应减少，有的旅行社参照入境团队的操作，不仅不给带团津贴，反而还要交10～30元/人，不等的人头费。
②餐饮回扣：团队的餐饮多采取现付的方式，少付现金、多开发票几乎是公开的秘密。一般为2～3元/人/餐。
(2)小费
小费：客源国不同有较大的差别，由游客支付的小费也不同，一般为20～50元/游客/天。但这部分收入通常会按照一定的比例，由全陪、地陪和司机共同分配。也有一些导游因为额外服务和超常服务得到客人的认可，会得到客人直接给付的小费鼓励。欧美为2美元/天，港澳台为20元人民币/天。国内为0小费（有时因游客满意，一个团也有50—200元不等小费），大陆游客没有给小费的意识甚至认为导游收小费是不道德的行为，旅游心理也尚不成熟。
值得一提的是在《导游人员管理条例》修订前，我国是明令禁止收取小费的，客人主动给也不能收不准收。修订后的《导游人员管理条例》有了微妙的变化，只规定导游不得明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。前者是强制性规范，导游员不能有丝毫的违反，后者是任意性规范，给了导游比较大的空间，只要导游没有索取小费，这部分收入就是合法的。以上涉及的都是发达国家的小费收取标准，中国作为一个发展中国家，小费的标准当然不能与他们相提并论。
1.2.4年终奖励及业务提成
极少数的正规经营的旅行社会给导游年终奖励，那也是有条件的，是建立在完成一定业务指标上的，相当于业务的提成：正式导游根据自己一年所做的业务，可以在旅行社拿到一定的业务提成。提成的比例按照各地区旅行社规定不同，5%——70%不等；但多数旅行社提成比较少，不超过30%[5]。至于兼职导游，如果平时只带团不做业务，那么就没有提成这部分收入例如。这就影响到导游的总收入。不难看出，如果一个导游只带团而不兼做业务，在年终是很难有固定奖励的。

第二章 导游薪酬体制中问题分析

如今的导游自称“三无”人员：无基本工资、无三金福利、无最低保障，有的甚至带团无补贴，反要上交人头费，有时还要背负旅行社拖欠报销导游所垫付团款的巨大经济压力。作为旅游接待“一线员工”的导游、作为“城市形象大使”的导游、位于旅行社“产业链最下端”的导游，已经处于非常弱势的地位。当前薪酬体制中的种种不合理因素严重挫伤了导游的工作热情，甚至使导游本身产生一种生存危机感。
2.1服务报酬不稳定性
目前，我国很多旅行社给导游只发少量的基本工资或者干脆不发工资，有业务需导游带团时，到导游服务中心请个导游带团,基本旅行社自己不会来养导游的，更不会以高薪聘请了。因为现在导游多的是，市场上是供过于求的状态。旅游局规定各旅行社只能聘用专职导游, 非旅行社专职导游的其他社会导游人员一律只准归属市旅游局“导游中心”统一管理, 并被要求向该中心每月交纳管理费20元。更多导游不会把自己的导游职业作为主业而是当作兼职来做。因为专做导游的话根本很难得到稳定的收入，况且现在的旅行社讲究的是业务量，如果你只做带团导游而不达到一定的业务指标旅行社是不会与这样的带团导游签订合同的，因为前面也提到了，旅行社不养导游。
导游出团时可以有高回扣高报酬，但导游的高报酬不是天天有，而且，导游的回扣也不属于导游一个人所有，地陪导游所得的回扣还要按一定的比例与司机、全陪分享。导游由于无固定的基本生活保障，形成不稳定因素。好导游、劣导游收入无多大差别，导致高素质、高水平导游不但数量少，有的还被迫转行。导游服务质量差直接影响了我国旅游业的发展。
2. 2“隐性收入”占主导地位
隐性收入就是指导游除了拿工资和带团补贴之外的收入，看不见的收入。也有人把它叫做“灰色收入”，指的就是导游拿的回扣和小费。
正规旅行社的导游除了带团津贴和每月300~600不等的基本收入，所得到的佣金或小费或有或无，或多或少，根本没有保障，而且还要承担淡季时“短暂性失业”，收入来源存在很大的风险，至于晋升和福利，更是比不上其他行业。最终导游的低收入导致导游在带团过程中经常超计划购物或擅自变更购物次数和场所, 降低住行标准, 从中牟取暴利——“回扣”。而对于小费，国外是认可的，但在我国服务行业却是争议比较多的一个名词。
2.2. 1回扣的存在
以“回扣”为主体的导游薪酬体制自80 年代形成开始，至今已在我国旅游行业内部获得了默认。虽然有关部门试图改变, 但始终不能打破这种使各方面利益达到均衡的“体制”，究其原因，主要是它有着一定的生存的合理性土壤。纵观目前我国旅游业发展现状，旅游企业间的恶性价格竞争使企业利润下降，进而从旅游报价中包含的旅游导游服务费己经失去了其本来意义。导游从旅行社得到的收人极少，严重时还要倒贴“人头费”给旅行社。由此导致的导游一而再，再而三地频繁导购，导娱，必然会缩短游客的实际游览时间，坑害游客的利益，引起游客的反感，降低游客的满意极度，从而形成一系列恶性循环。而长期以来，旅游服务公司或政府通常用“行政化”的方法解决旅游服务中的质量和态度问题。由于缺乏相应有效的物质奖励机制，监管形同虚设。
这种按照游客消费额的一定比例给带旅游团来消费的导游回扣的领域还涉及到餐饮、娱乐、医疗、保健等行当。应该指出的是，回扣并非是导游个人所得的收入。有相当一部分旅游客车是司机个人承包的，一些司机不惜以低车费、甚至零车费争取更多的上团机会。因此，对他们而言，回扣已成为工资，是上团补足车份儿、收取报酬的主要来源。全陪导游代表组团旅行社，自始至终陪同旅游团队，他们上团的劳务也多靠回扣。领队是旅游者的代表以及核心人物，不仅考察服务质量、把握投拆，还能左右旅游者的情绪，他要不点头, 加景点、购物就别想，所以领队是举足轻重的人物，导游一样不敢得罪。于是，回扣扭结成四方利益共同体，导游的行为则要符合这个利益共同体的要求。

2.2. 2小费的争议
首先我们看一下国外的导游小费制。法国、美国、埃及等国都实行小费制度。以美国为例，给小费的做法，虽然没有成文的法律规定，但已成为约定俗成的惯例。导游和领队的工资按照完全不同的原则支付。导游员的工资按小时计算，并取决于公司内部或地区。领队要带领旅游团进行长距离旅行，他们的日工资较低（每24 小时30-40 美元）。许多大的旅游销售商公开鼓励游客给领队小费，甚至提供如何给小费的指南。付给领队的小费通常每人每天1.5-2.5 美元[6]。其他一些公司对小费采取无所谓的态度，他们不主张游客付给导游员小费，但允许导游员接受小费并把小费作为导游员的奖金（需缴纳所得税）。导游得到小费的数额随旅游的性质和地区，旅游团成员的年龄和背景以及公司对小费的态度不同有很大差别。领队通过小费得到可观的收入，导游员每小时或每天的工资普遍很高。
而我国导游小费制是一种市场潜规则。服务人员劳动的不确定性产生了小费，也决定了小费是一种潜规则。小费之所以是潜规则，首先是不便成文，其次是无须成文。不便成文是指很难用具体的规范和标准来明确服务人员的劳动，也就没有具体标准明确的劳动价格；无须成文是指消费者以小费来激励服务人员提供更优质的服务，是一种自愿行为。小费是一种非强制执行的合约，对服务人员和消费者都没有绝对的法律约束作用。不过，随着时代的发展，小费制对消费者的约束作用要远远高于其对服务人员的激励作用。现在不少业内人士呼吁把小费制度引入我国，必要性是显而易见。在市场经济条件下，劳务和服务也都是商品，导游为游客提供了讲解、接待、翻译等服务,游客理所应当付给导游一定的报酬；我国旅行社的团费中理论上是含有导游服务费的，把导游服务费从团费中剥离出去，可以降低团费的直观报价，有利于吸引游客，支付小费符合国际惯例，是社会文明的表现。但是并不可以认为所有国际惯例都符合我国国情，只是因为入境旅游市场在我国整个旅游市场中占很大比例，入境游客尤其是欧美游客一般均有支付小费的习惯，而且现实中导游也的确在收取小费，于其禁止不如疏导，通过制定相关的规章制度来小费的收取，方便管理，同时也有利于提高导游员的工作积极性。
2. 3薪酬结构的不合理性
导游的薪酬问题是一个十分敏感的话题，它不同于一般其它职业的薪酬，因为导游薪酬的结构与一般职业薪酬的结构大相径庭。目前国内导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、“回扣”和少量小费构成，劳动保险由旅行社代买或自己购买。如果是兼做业务的导游年底也可以拿到的相应数额的业务提成。基本工资、带团津贴都是无可非议的正常的收入，但“回扣”也作为导游薪酬结构中的一部分的话是绝对不合理的，因为“回扣”本身就是一个不合理的存在因素。其实大多数导游既没有固定工资也没有固定的单位。除了极少数较早进入旅游行业的导游有固定工资以外，大量的临时导游是靠回扣和小费作为收入的主要来源的。国内旅游者没有给小费的习惯，如果旅行社再没有付给导游劳动报酬，导游当然就只能靠拿回扣拿回自己应得的报酬，并且完成旅行社交给的购物签单任务。不合理的导游薪酬结构也是导游薪酬体制不完善的主要表现。

第三章  导游薪酬体制形成的原因分析

　　由于我国是发展中国家，自身旅游业发展模式与发达国家不同，再加上整体旅游市场还不如发达国家那样健全，因此在导游薪酬制度上与发达国家存在很大的差异。形成目前我国普遍以“回扣”为主的导游薪酬制度的主要原因还是旅游市场管理不规范。另外，国家相关规章制度不健全也是一个重要原因。以及对于导游的激励机制不健全、游客消费心理不成熟等原因。
3.1整体旅游市场秩序紊乱、管理不规范
导游薪酬中的问题和导游队伍的一些不尽人意的表现，与当今旅游市场大环境的不规范是紧密联系的。
3.1.1旅行社之间恶性竞争
由于旅行社业进入门槛较低，旅游业市场机制不健全，旅游线路产品开发缺乏专利性，这些都导致了我国的旅行社产业急剧扩张、竞争日趋激烈。在竞争的压力和利益的驱使下，各个旅行社只有通过竞相压低价格来吸引游客，使得采购价与销售价之间的差异微乎其微。为了保证能赚取一定的微利，相当多的旅行社干脆取消了导游的薪酬，有的甚至将应由旅行社负担的高速公路通行费、停车费转嫁给导游、司机，或要求司陪人员（司机和导游）垫付团费，或向司陪人员收取“人头费”，要求完成购物签单任务等。在旅行社恶性的削价竞争情况下，导游带团不但得不到基本的酬劳，还要承担交给旅行社“人头费”和签单任务的压力，使得导游不得不把大量的精力放在购物上，这是造成以“回扣”为主的薪酬体制的根本原因。
超低价的旅游费竞争，是形成旅游质量低劣的根源。 为了拉拢游客，众多的旅行社卷入严峻而惨烈的行业竞争，特别是旅游淡季时期，甚至一些信誉高，质量好的大旅行社也被迫卷入。于是，零利润，甚至低于成本的团队报价大行其道，采取减少旅游景点，去门票低的景点，降低交通、食宿档次等，降低旅游质量。旅行社为了降低企业风险，将矛盾转嫁到导游身上，向导游收取各种费用。于是导游又在生计极其困难的情况下，被迫铤而走险，将矛盾再转嫁到损害旅游者的合法权益，降低旅游质量，形成一条恶性的食物链，造成导致损害旅游形象与信誉的恶性循环。
3.1.2旅游购物市场管理混乱
旅游购物市场管理混乱引导游客购物是导游服务的重要环节之一，取得一定的佣金原本无可厚非，问题是许多旅游购物商店商品缺乏特色，没有吸引力，只能通过提高导游和司机的回扣来吸引客源。在这个过程中，购物商店抬高产品价格、以次充好，最终扰乱了整个旅游市场秩序。由于回扣是以销售商品为前提，因此，旅游购物商店要支付高额的回扣，并获得利润，只有最高限度的提高商品价格，使商品价格严重背离价值，形成了旅游购物的恶性循环。
3.1.3缺乏对车队以及司机的有效监督与管理
旅游车辆大多为个人所有，车主与旅游汽车公司之间是相对松散的合作关系，即车主将车挂靠在旅游汽车公司。这种关系使得公司对车的监督和管理有一定的难度。司机既可以得到相应的车费，又可以与导游分得相同比例的回扣。由于有回扣可得，部分司机开始低成本接团甚至零成本接团，扰乱了市场秩序。
3.2导游薪酬激励机制不健全
旅行社提供的主要产品是服务产品，高质量的服务产品需要高素质的服务人员，尤其需要高素质的导游。如何通过恰当的激励机制吸引人才、留住人才、创新观念、构建导游“全面薪酬体系”，并建设高素质的导游队伍，已经成为旅行社人力资源管理的重要课题。没有激励机制的导游薪酬制度势必不会起到提高服务质量的作用。
3.2.1旅行社不重视对导游员的激励
由于大多数旅行社只求最大限度的降低营业成本，加上导游与旅行社特殊的聘用关系，在当今最基本的工作报酬都很难得到保障的导游薪酬体制下，几乎很少有旅行社对导游的出色工作采取一定的激励措施。取而代之，旅行社更多的是对导游工作的失职进行惩罚：扣除风险押金或未报销的垫付团款，甚至有旅行社只要是涉及导游的投诉，就无视导游的工作投入，将投诉造成的经济损失一味的转嫁到导游身上。

3.2.2导游聘用关系不稳定、无福利
大部分旅行社并不重视对自己专职导游的培养和管理，而是将工作重心放在外联业务上。旅游有旺季和淡季之分，临时导游太多，带团要排队，带团消耗精力体力太大，导游要休整，为了提高业务水平，准备新的旅游线路，导游还要自修学习。所以，任何导游也不可能天天出团。导游在无团可带的情况下，有可能一个月甚至几个月没有收入。即使带团，也并非所有导游都必然会有高回扣,因为不管怎样，购物权还是在游客手中，导游不能强迫。所以，没有基本工资和福利保险的临时导游，他们的劳动报酬实际是既不稳定又无保障。而大量处于闲散状态的社会导游所服务的旅行社一般不固定，在旅游市场上随供求关系的变化而流动，更是缺乏外界对其服务的监督和自身素质提高的动力。不稳定的聘用关系直接反映出旅行社对于导游生活保障的不负责任，福利似乎成了导游薪酬中的奢侈物，导游只能自己交有关保险。
3.3游客消费的心理尚未成熟
如今，游客出游选择线路和旅行社时只比较价格，对相应的法律法规了解不多，缺乏必要的维权意识，容易被旅行社打出的低报价所迷惑，最终难以实现自己较高的旅游期望值。于是零团费、负团费的现象也相继出现，为了填补这些“添空团”，导游成了最大的受害者，只能通过拿进购物店加景点来回扣回去交差。同时，游客对导游工作缺乏理解，不少游客将其视作“侍奉人”、“吃青春饭”、“好玩又赚钱”的行业，更有游客对导游表现出不尊重的行为。所以，一旦游客在旅游过程中遇到不满意，很容易将其失望情绪转换为对导游的抵触情绪，而导游的工作付出一旦得不到游客的认同和尊重，就会加重其无视游客利益谋取私利的行为。
3.4相关国家法律法规不健全
旅行社的报酬制度一定要符合国家的法律、法规和政策、特别要遵守《公司法》、《劳动法》和《妇女权益保护法》等相关法律政策。而现实情况则是由于没有相关的法律对导游薪酬做出相关的规定，也没有相关条例来保护导游在薪酬及生活保障方面的合法权益而形成：一方面，导游服务公司对导游的管理基本处于“无作为”状态。另一方面，旅行社越来越弱化对导游的管理，不愿意支付导游的基本工资，不愿意与导游签订劳动合同。导游成了“招之即来，挥之即去”的劳动力，成为无底薪的“自由人”。
有关于旅行社与导游的政策法规有：《 旅行社管理条例 》、《 旅行社管理条例实施细则 》、《 旅游统计管理办法 》、《 关于严格禁止在旅游业务中私自收授回扣和收 》、《 导游证管理办法 》、《 导游人员管理实施办法 》、《 导游人员管理条例 》等，但是不难看出这些法律中没有一个是跟导游的薪酬直接挂钩的，多数也只是管理、规范导游行为的法规，众多管理法中的条例更多的是规范导游行为的，对导游的薪酬分配、劳保问题只字未提。
另外，对于司机管理的相关法规方面，《旅游汽车、游船管理办法》中，对司机服务质量的明细要求和惩罚着墨不多，而且很少能真正执行。相关部门的法规对景点、餐馆的约束力度也不够。在旅游过程中，除了购物回扣之外，导游还可以通过压缩或更改原定行程上的景点，以增加景点的形式向游客收取超出景点门票额的高额“加点费”。  
3.5旅行社向导游收取不合理费用
由于导游有一定隐性收入来源，有的旅行社认为不发工资也无所谓，因为导游可以从带团过程中所拿的回扣中抽取一定的高额收入。所以有的旅行社甚至向导游收取一定的费用来增加旅行社的收入。旅行社向导游收取高额的职业保证金、管理费，带团时导游还要向旅行社交纳高额的团队“人头费”、“借用借调盖章费”，这是恶性循环的源头与归宿，从而导致了上述第二章中导游收入不稳定、导游私拿灰色收入等问题的产生。主要不合理费用包括：
(1)“挂靠”时导游需向有关公司、旅行社缴纳：第一、职业保证金（约1000至2000元）；第二、管理费（约250元/年）；第三、所有的养老、医疗、福利保险费都要自己交付。这样明义上导游每月能领取300－600元工薪，实际上钱是从职业保证金内支付，自己给自己发工资，如果没有带团，就完全没有收入，是一大群弱势群体。
(2)导游如果带团，必须向旅行社缴纳“人头费”，即按团队人数，每人数十元，“借用借调盖章费”，每盖一次50元，甚至导游的电讯、交通费、赠送客人的小纪念品，都由导游负担。这就造成导游为了生计，不得不费尽心计，不惜血本，高价上岗。当然导游将高价的血本，又转嫁到旅游者身上，获取微薄的报酬。  
(3)导游由团队旅游者获取隐蔽的灰色收入主要来自停车费、自费项目回扣、增加景点门票回扣这几部分。于是导游一上团，就千方百计，采取减少景点，减少景点参观时间，增加自费景点或项目，增加购物点和延长购物时间等手段，以回收血本及获取薄利。以成都——九寨沟线为例，所收入与司机平分，也仅得约数百元到一千元左右。更多的导游因为没有团带，入不敷出，生计极为艰难

第四章  建立合理的导游薪酬体制
以“回扣”为主体的导游薪酬体制存在的弊端和由其产生的不良影响已经有目共睹。它在损害旅游者合法权益的同时也有损了导游们的职业形象，它不但违背了旅行社经营的根本宗旨，还极不利于公平竞争和整个旅游行业的健康发展。最关键的是：不合理的薪酬体制既不能全面的评价导游的实际工作量和服务质量，也不能保证导游劳动价值的合理补偿。它极大的挫伤了导游的工作积极性，使得在服务质量再好的导游也不得不为了起码的“生计”而沦落到“导购人员”的地步。所以，改革现行的导游薪酬体制，使导游行业形成自我约束、自我激励、自由竞争的内在机制，重塑导游的职业形象，早就势在必行。当然，这必须与旅游市场整体环境的完善、市场约束机制的健全结合起来。
4.1整顿规范市场秩序
全面禁止导游员私自收受回扣，整顿和规范旅游市场秩序，应从多个方面着手：重视制度建设，提高导游队伍整体素质；发挥政府主导作用，搞好旅游市场治理整顿；加强部门联系，规范旅游企业经营行为；加强舆论监督，监督旅游市场体系建设；引导游客消费，强化旅游者的自我保护意识。
4.1.1严厉打击旅行社恶性削价竞争
从当前来看，加强旅游价格的市场监控，恢复正常的组团利润十分必要。通过对现有旅行社的改造、分化、组合等方式实现大型旅行社集团化、中型旅行社专业化和小型旅行社通过代理制形成网络化，建立科学合理的垂直分工体系，使旅行社业朝着有利于竞争与发展的方向转变。同时，提高行业进入门槛，完备法治体系，加强监督检查，防止旅行社通过减少服务项目或降低服务标准来削价竞争，并对削价竞争者和扰乱市场秩序者采取坚决有力的处罚措施，以维护市场秩序。这样才为高薪养“导”提供了前提条件。
4.1.2加强各部门联系、规范旅游企业经营行为
首先，将对导游的管理与对旅游车司机的管理结合起来，与旅游车公司携手加强对司机的监管。一是制定正常的租车资费标准并且健全相应的法律法规，加强对司机的培训、检查和监督，提高他们的服务质量。二是所有旅游购物商场必须持证经营。 坚决执行与旅行社签订的公对公佣金制合同， 诚信为本， 凡经营假冒伪劣商品的购物点和商品兜售者， 一经查到, 坚决予以严肃处理。同时， 加强对各旅游景点和餐馆的约束力，也是遏制导游牟取私利的有效途径。
其次，发挥导游行会的重要作用。在市场经济中，政府行业主管部门无法直接干预经济活动，这样行业协会的中介、组织、协调将在宏观管理中发挥更大的作用。虽然我国许多城市已经成立了导游协会，可是大多数的导游协会仍不具备法人资格，只是政府部门的附庸而已。所以，政府部门应当转变政府职能，使导游行会独立地发挥作用，为导游统一管理档案、代交劳动保险、进行日常教育和监督，并与旅行社等部门代签导游合同、保证导游合法权益等等。从而变分散管理为统一管理，形成导游竞争机制,通过“上团机会”有力促进导游提高服务质量。
4.2引导游客消费、强化自我保护意识
游客的不成熟消费行为助长了旅游市场的不规范，旅游行政管理部门要求旅行社发给游客的行程表的内容必须具体详实和量化， 使游客的监督有据可查，有章可循。行程表上应标明各景点最短参观游览时间，购物点名称、停留时间、自费项目建议价、投诉电话等，使导游不能任意更改，加强游客对导游的监督。但是，目前有很多旅游者对自身的权益并不十分了解，对导游和旅行社的违规行为采取姑息态度。另外，游客在购物时缺乏成熟心理，买与不买完全在于导游和商店服务员的“热情态度”和“解说服务”来决定。这就需要加强游客和市民理性消费的引导，培养旅游者自主消费意识, 强化他们的自我保护意识，使旅游者能从旅游市场角度对提高旅游业服务质量施加一定的压力，对整顿治理旅游市场秩序起到监督与促进作用：
(1)提高旅游者的维权意识。游客应了解旅游企业运作的程序和规则，使之能更好地与旅游企业、导游配合，确保游程的顺利进行和质量。此外，还应使他们了解必要的旅游质量法律、法规。对旅游行业管理者来说，旅游者自我保护意识的增强就相当于一只流动的、庞大的监督队伍。
(2)引导游客建立理性的出游期望。管理部门应加强信息化管理，与旅行社、新闻媒体等新单位配合，准确、及时地传递旅游信息，一方面引导游客转变旅游观念，做出合理的旅游决策、建立恰当的旅游期望值，在保证旅游企业自身利益的情况下尽可能地使旅游者效益满足最大化；另一方面引导游客给予包括导游人员等应有的尊重和配合，促成游客与导游之间感情的双向交流,以激发导游人员的服务热情。
(3)社会媒体要有正确舆论导向。导游工作的特性决定了身处旅游业第一线的导游人员，工作异常艰辛。如果社会媒体，对导游多一份理解、肯定和支持，多宣传导游的优秀事迹，多从正面报道导游的服务工作，把握社会舆论对导游的正确导向，而不是对导游服务中存在的问题，以偏概全、哗众取宠地说成是“普遍存在”，则一定能够重新塑造导游的良好形象。
4.3健全相关各部门制度及政策法规
经济学常识告诉我们：制度是“一套被用于支配特定的行为模式与相互关系的行为准则”。诺贝尔经济学奖得主道格拉斯•诺斯在其代表作《制度、制度变迁与经济绩效》、《经济史上的结构和变革》等著作中指出，“制度是为约束在谋求财富或本人效用最大化中个人行为，而制定的一组规章、依循程序和伦理道德行为准则”。当如今的旅游业“行规”导致导游靠购物回扣生存，他们的精力与智慧自然会集中在此方面。天蒙蒙亮，刚起床的导游也许第一个念头就是：今天怎么让游客们在购物点多买点东西。 制度是行为规则，决定着人们在经济发展过程中能够与不能够做什么事。现在旅游界的最大问题，是充满太多的潜规则。目前，有法学家提出，“谢瑞麟事件”（05年旅游业回扣第一案）给对导游收受购物回扣进行法律定性带来一个契机，认为导游私下收回扣等同受贿。但我们也要看到：既然旅行社和导游的本质是“中介”，它在游客资源和景点旅游资源之间进行调配，游客希望通过旅行社和导游节约旅行成本，景点则希望旅行社和导游提供更多客源，旅行社和导游要做的，就是通过组织，获得合理的中介提成费用。购物回扣有其一定的“存在合理性”。也可以这么认为，如果定性“导游私下收回扣等同受贿”，那么，许多旅行社不给导游底薪、社保等做法，是否也违反了《劳动法》？制度的主要作用是通过内部和外部两种强制力来约束人的行为，建立一个人们相互作用的稳定的结构，防止交易中的机会主义行为，以减少交易后果的不确定性，帮助交易主体形成稳定的预期，从而减少交易费用。旅游行业的“回扣”问题也好，“小费”问题也好，需要的是一种制度（法律仅仅是其中一部分）的矫正之手。
4.4提高导游员素质、根据等级合理拉开收入差距
合理拉开导游收入差距要实行底薪等级制和把导游的底薪与导游的等级相挂钩，相应等级的导游拿相应等级的底薪，允许素质高低不同的导游之间存在收入差距，激励导游不断提高自身的素质；实行带团补助差别化，把导游的带团补贴与其提供的服务质量相挂钩，服务质量好的，给予较高带团补贴，服务质量差的，给予较低的带团补贴，激励导游努力提高服务质量。因此，旅行社应专门成立一个质量监督小组，对导游的服务质量进行评定和监督。监督小组根据游客的反映，如有无投诉、特别感谢等，并综合考虑该导游以前的情况，对其服务质量进行评定。此外，还要把导游带团机会与其等级及服务质量联系起来，对那些素质高的、服务质量好的导游相应地应给予较多的带团机会，进一步激发导游的积极性，吸引、留住优秀导游。
4.4.1提高导游准入门槛、改革导游考试资格制度
由于近几年导游人数需求量增大和导游资格准入条件放宽，我国现有导游人员的学历普遍偏低。导致导游队伍素质偏低，结构不合理。要提高导游准入门槛首先要提高导游资格准入学历要求，从源头上保证导游队伍素质，力求实现导游服务市场多层次供求平衡，最大限度满足社会导游服务需求。目前，大学生报考导游的人数在逐年增长，这有助于导游队伍素质的提升。
4.4.2与等级制度挂钩、实行底薪等级制
导游分为初级、中级、高级和特级导游。长期以来，由于技术级别未能在收人中得到应有体现，导游普遍存在“技术升级没有用”的观念。企业不能延续以往按岗定级的做法，“一岗一级”，而应该“一岗多级”。为了公正地评价每个导游的资历能力和贡献，基本薪酬等级可以依据导游的初、中、高、特的划分，也可以根据企业实际，制定企业内部职位级别等。定级分等的依据一般为专业技术职称、学历、工龄、职务等，并考虑行业内特殊语种等因素的倾斜。这种多元的组合薪酬应遵循“量化、细化、合理化”的原则，必须关注各组成部分之间的比例关系。此外，可以按照一定程序进行年度考核，根据考评结果做出相应调整

4.5实行导游小费制
首先，我们来明确一下小费的性质。小费产生于服务人员劳动的不确定。在小费制中，牵扯到三类经济主体：消费者、经营者、服务人员。服务人员的劳动力虽然有价格，但其劳动却具有较大的不确定性。小费就是服务人员不确定性劳动的价格标签，是对消费者和服务人员之间间接经济关系的价格反映。消费者通过购买服务产品而取代经营者和服务人员形成潜在的委托代理关系，服务人员的服务劳动确定性程度越高，小费就越会被固定的服务费所取代，反之亦然。
从小费的起源和其他国家的实践来看，小费的作用主要是激励和补偿。前者是小费能激励服务人员提供优质服务，后者是小费构成服务人员的收入。随着时代的发展，小费的激励作用逐步淡化，补偿作用却日益凸现。实践上来看，通过施行小费制的经济目的有两个：一是达到消费者的满意，二是保证导游收入。两者相辅相成，互为基础。接受导游服务的游客作为整体旅游消费市场会为导游服务提供一个市场价格。当这一市场价格超过导游人员预期的情况下，导游人员就会为游客提供超过平均质量要求的服务，给旅游消费者带来相对较高的满意度。如果导游不认可导游服务的市场价格，那么必然要利用其他途径来弥补。这种弥补要么来自旅行社，要么来自其他部门。在目前恶性竞争如此激烈的情况下，旅行社很难给导游补偿。而来自其他途径的补偿（通常指“回扣”）往往就成为一种非法收入，诱使导游降低服务质量。
实施小费制是我国导游薪酬制度与国际接轨的发展方向。有其优越性：第一、有利于导游人员的精神激励。游客付小费给导游人员，一方面代表了游客对导游服务工作的一种肯定和满意。另一方面，也体现了客人的文化修养和文明程度。这两方面都能满足导游人员的强烈自尊等精神层次的需要，实现精神激励。第二、有利于吸纳导游人才。导游“小费”制的推行，意味着全社会对导游服务工作的完全认可，人们对导游服务工作的认可意味着对导游行业的巨大支持，它有助于导游职业的健康发展，使人才愿意向这个人们所尊重的行业流动，同时激励导游人员热爱本职工作，为顾客提供满意服务。第三、有利于吸引游客。我国旅行社的团费中在理论上是含有导游服务费时，把导游服务费从团费中分离出去，就可以降低团费的直观报价，吸引游客。第四、有利于国家经济建设。小费不仅可以提高导游人员的经济收人，调动工作积极性，提高服务质量，从而提高旅游企业的经济效益，而且还可以大量减轻国家经济负担，为国家增加旅游外汇，支援国家的经济建设。第五、有利于与世界接轨。随着全球化步伐的加快，大量的国外游客将来到我国进行旅游观光，入境旅游市场在我国整个旅游市场比例将逐步增大，入境游客尤其是欧美游客有付小费的习惯，遵循国际惯例，参与国际间的大竞争，有利于我国旅游业的全球化和持续性发展。

给付小费是文明程度的体现，也是对导游工作的认可与感谢。过去我国视服务业小费为“不正当收入”，现在国家旅游局已经将1987年出台的《关于严格禁止在旅游业务中私自收授回扣和收取小费的规定》列为“需要修改的部门规章”。各地可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求，制定具体的小费给付标准，定出每位游客应付的小费下限，再由客人视导游的服务质量浮动。这样，将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起，促使导游努力地提高自己的服务水平，以获得较高的物质回报。固定、灵活的小费给付，既有助于导游与游客之间形成良性互动，又增加了导游人员的正式收入。将导游的小费收入与导游的工作量和服务质量紧密的联系在一起，同时也促使导游努力的提高自己的服务水平，以获得较高的物质回报。

4.6健全导游薪酬激励机制
导游直接参与旅游产品的生产，导游工作是旅游产品商品化的重要环节。福利待遇除了符合国家法律之外，还有很重要的人力资源管理功能，对吸引、留住和激励人才具有很强的作用。导游应该享受与旅行社其他员工一样的福利待遇，如退休和健康保障计划、实物发放、员工培训。导游流动性大，设立边缘薪酬有助于增强企业凝聚力，增加导游工作满意度，从而吸引和保留所需要的导游。同时，企业提供福利，可以得到税收优惠，而且可以利用自身的规模经济优势代表员工购买商品和福利，等值的货币报酬可以提高企业成本支出的效用。在实际操作中，旅行社需要确定合理的基础薪酬、效益薪酬和边缘薪酬的比例关系。旅行社必须对“薪酬水平”进行定期的调查和评估，保证合理性和竞争力。首先，要保持两个范畴的相对合理：一是不同旅行社导游之间的合理，另一个是旅行社内部不同岗位员工之间的合理。其次，努力提高导游薪酬的竞争力。毋庸置疑，旅行社行业竞争激烈。在开放的竞争体系下，人才是企业竞争力的重要保证，有竞争力的薪酬体系是吸引和留住人才的重要条件。
如何通过恰当的激励机制吸引人才、留住人才、创新观念、构建导游“全面薪酬体系”，建设高素质的导游队伍，已经成为旅行社人力资源管理的重要课题。“全面薪酬体系的建立”，会对员工满意度和旅游者满意度都产生正面影响。要真正改变导游“导购员”的现状，是一个系统工程，甚至牵涉到整个旅游行业的改革。要推动行业改革，必须完善旅行社和导游管理制度。总之，只有导游人员的劳动报酬公平、合理、有保障了，导游队伍才能稳定，我国旅游业也才能健康地发展才能更快与国际接轨。

结　　论
要真正改变导游“导购员”的现状，是一个系统的过程，甚至牵涉到整个旅游行业的改革。从深层看，与之相关联的也有两个体系：一是要整顿、规范整个旅游市场的秩序，二是要推动行业改革旅行社收入和利益分配制度。必须完善相关管理政策，建立合理导游薪酬体制。
导游合理的薪酬体制一天未建立健全起来，就会始终严重影响导游职业的未来，进而影响旅游业发展的未来。只有各行各业特别是各旅游企业、部门都来关心导游、呵护导游、理解导游，并合理合法导游收入，旅游业才能走上健康轨道，更好地向前发展。
由于本人水平有限，在查找资料的过程中未能取得丰富的一手资料。因此，论文中难免出现这样或那样的疏漏，不足之处，敬请各位老师和同仁批评指正。
致　　谢
　　本文能够顺利完成，要感谢我的指导老师于萍老师对我的悉心指导。从文章开始选题，开题，资料的收集，大纲的编排，于萍老师均对我进行了不厌其烦的指导，同时对文章的修改方向提出了合理化建议，直至定稿，可以说这篇论文也凝结了于萍老师的大量心血。在此，我要向我的论文指导老师于萍老师致以真诚的谢意！
　　此外，本文还参考了大量的文献资料，在此，还要向致力研究导游薪酬体制的学者致以谢意，也感谢他们对于中国旅游业的发展作出的诸多贡献。

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看看这些，就知道改革必行，改革必难！

经过询问朋友，他们说了，要是没交纳够3000元质保金，没有买意外保险100元（这应该是公司买的），没有较纳完社保（这也是应该公司买）的导游员，一律辞退，那么导游只好挂靠导管中心，这样旅行社就不用对这些导游负任何的法律责任，他们只需想到管中心临时聘用导游，每次缴纳50元左右的临时聘用费就可以了，可笑的是，导游的07年合同上上写有：每月工资650～320不等，每月缴纳社保，区内出差补助：30元每天，市内20元每天的，估计导游们，你们都没有享受到这样的待遇吧？
朋友们说了：
①从以前每个月最高1000元的工资，每天100～50元的补助----------》没有工资，旅行社还做假帐，强迫导游在工资单上签字。


②从社会基本保险都有，按时按量缴纳，单位应缴部分公司缴纳，公司购买员工意外保险-----------》公司什么都不买，所有保险导游自己买，交钱给公司，公司做帐，这样还有一点，要是以后出现什么退保，或者终止，那么导游所缴纳的社保单位部分的基数是要不回来的，就成了公司的钱，这样事实上不但侵权还有诈骗的法律实事。


③从以前不怎么想进商店，不计较客人购物，佣金提成率低，旅行社不提成佣金----------》旅行社规定导游要进购物点，规定进三家，不进够三家，要罚款人头费，而且所得佣金，公司要提成50%～70%。这点真的无法理解，旅游局难道都不知道，纵容旅行社做这些事，导游被迫去做游客的“导购”，不再是导游，了解后才知道，不少旅行社都在0团费，负团费接团，这不是要乱社会经济吗？轻则受罚，重则触犯国家刑法！旅游局干什么吃的？个个都吃得油头肥耳，估计拿了旅行社不少好处，导游，只不过是最惨的工具，没人理！


④导游的工作慢慢也出现了变质，从以前按工作出勤率，好评率会得到更多的出团率和奖励------------》每月缴纳管理费20～30不等，要每团每月要请经理，请计调吃饭，要塞红包，还有的旅行社导游部经理更夸张，谁给我钱多我就派谁的团（其中知道不少旅行社是这样，还是大社，就不点名了），导游变成了为了名利之争，勾心斗角，经理个个，养得肥得流油，听了，我都觉得是在太可恶！！！！！
打工还要给钱真想不明白，有人会说不给啊，那导游就没饭吃了，谁来保障他们呢？


⑤导游从一个城市的形象大使，旅游的宣传窗口，友谊的桥梁，一份值得自豪的职业--------》变成游客们心中的黑手，专业“导购”，“导游职业变成了”不可为之终身奋斗的职业”，变成市民误解最深的对象！拿朋友的原话说“我们导游现在简直就成了市侩，昧良心的，整个一个“骗子”！”被迫去行骗！

⑥另外的旅游行业相关的工种，例如旅游车也因为互相低价竞争，令车费竞争也出现了种种的悲哀局面！


⑦⑧⑨⑩由其他人补充吧！.............................看了这些，不知道市民们有没有理解导游呢？该不该维护导游劳动者合法的权益呢？......反正我是觉得太不可思议了！